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      分享:看不見的需求才是客戶真正的傷口
      2017/07/29  0次瀏覽

      客人叫:“老板,冷,把空調關小點!”老板微笑著答應離去;過了一會又有人叫:“又熱了,空調開大點吧!”老板又答應;一會又有客人叫:“空調還是關了吧。”老板態度始終很好,客人消費得很開心。客人走后,服務員不解地問:“咱家不是沒空調嗎?”老板笑了笑說:“客戶心里舒不舒服比他冷熱更重要!”


      人的需求有兩種,一是生理需求,一是心理需求。很多時候,我們只關注到客戶的生理需求,也就是產品能給客戶帶來的好處,而忽略了客戶更大的需求。有些品牌在這方面做的就比較好,比如LV,它不僅能滿足客戶背包的需求,同時也滿足了客戶對身份地位的需求,所以LV就能賣上高價。


      客戶投訴時也是一樣,他買你產品,肯定有一種隱藏的渴望就是被尊重,因為他掏錢給你了,需要一種優越感,所以如果他投訴時沒有被尊重,那就是挑戰了他的心理需求,他就會和你對抗。其實,很多時候你產品到底有沒有問題并不重要,客戶心里爽了就什么事都好辦了。然而很多業務員都不懂,在那和客戶講道理,結果越弄越糟。


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